Servisné služby a starostlivosť o zákazníkov sú pre DZ Dražice prioritou

Spoločnosť DZ Dražice, člen skupiny NIBE, zmodernizovala svoj systém zákazníckej podpory, ktorý stále priebežne rozvíja. Cieľom bolo zefektívniť komunikáciu so zákazníkmi, urýchliť riešenie ich požiadaviek a ponúknuť komfortné služby zodpovedajúce súčasným nárokom. To všetko vedie k vyššej zákazníckej spokojnosti.

V súvislosti s expanziou našej firmy do iných odvetví sa počet požiadaviek a ich náročnosť významne zvýšili. V roku 2023 sme preto začali modernizáciu celého systému, na ktorého rozvoji stále priebežne pracujeme," uvádza Monika Fryčová, riaditeľka úseku služieb zákazníkom a technickej kontroly DZ Dražice.

Centralizácia komunikácie a automatizácie procesov
Nový systém zákazníckej podpory umožňuje centralizovanú správu všetkých komunikačných kanálov – od telefonátov cez e-maily, webové formuláre, chaty a SMS až po sociálne siete. Zároveň zaisťuje automatizáciu kľúčových procesov, čo prináša väčšiu prehľadnosť a rýchlejšie reakcie na otázky klientov. Tieto služby môžu využiť aj zákazníci, ktorí zakúpili produkty výrobcu v predajnej sieti Ptáček.

"Dôraz sme kládli na komplexnosť funkcií a jednoduché užívateľské prostredie, v ktorom sa naši preškolení zamestnanci môžu rýchlo a prehľadne orientovať. Vďaka tomu máme všetky požiadavky evidované na jednom mieste a môžeme sledovať priebeh ich vybavovania. Následná odozva od zákazníkov nám zároveň poskytuje cennú spätnú väzbu, ktorá nám pomáha naďalej zlepšovať naše služby aj produkty,"

Meranie spokojnosti zákazníkov
DZ Dražice systematicky sleduje spokojnosť zákazníkov pomocou medzinárodne uznávaných ukazovateľov CSAT (Customer Satisfaction Score) a NPS (Net Promoter Score). E-mailové dotazníky rozosielané po vybavení požiadavky pomáhajú analyzovať skúsenosť zákazníkov a odhaliť oblasti, ktoré je možné ešte zlepšiť.

„Vďaka modernizácii zákazníckej starostlivosti sa nám darí zabezpečovať vysokú úroveň našich služieb: s vybavením svojej požiadavky bolo tento rok spokojných 83 % zákazníkov a dosiahli sme vysoké NPS skóre 64 v oblasti odporúčaní našich výrobkov a služieb. Čakacia doba na zákazníckej linke sa skrátila o 25 %. Za posledné dva roky navyše evidujeme skrátenie prvej odpovede na písomnú požiadavku o 46 %,” dopĺňa Monika Fryčová.

Rýchlejšie servisné zásahy a dostupnejšie odborné poradenstvo
Súčasťou modernizácie je aj zlepšenie kvality a dostupnosti servisných služieb. Vďaka novému systému môžu pracovníci zákazníckeho centra odovzdať požiadavky od klientov po celej Českej a Slovenskej republike ešte v ten istý pracovný deň, čo celý proces výrazne urýchľuje. Priemerná doba realizácie servisných zákaziek sa teraz pohybuje medzi 4 až 7 dňami podľa typu zariadenia. V prípade porúch kľúčových zariadení vo vykurovacej sezóne býva zásah vykonaný do 48 hodín.

Odborné poradenstvo aj zložitejšie prípady riešia technický tím a terénni pracovníci v spolupráci so zmluvnými servismi. Výsledkom je rýchlejšie riešenie problémov a celkovo vyššia úroveň zákazníckej skúsenosti.

Lepšie zákaznícke skúsenosti
DZ Dražice tak potvrdzuje, že moderný prístup k zákazníckej podpore nie je len o technológiách, ale aj o ľuďoch, ktorí ich využívajú. Nový systém pomáha efektívne reagovať na rastúci dopyt, zlepšuje komunikáciu a prináša konkrétne výsledky v podobe spokojnejších zákazníkov.

Prepojenie kvalitného sortimentu a dostupného servisu od overených výrobcov, ako je spoločnosť DZ Dražice, je jednou z výhod, ktoré pri výbere produktov v našich Inštalatércentrách určite oceníte.